“以前在车上，我们盯着仪表盘，现在在公寓，我们盯着备班表。”公寓服务员老邓这样总结身份的转变。此前，这群习惯了与机械打交道的汉子们也忐忑，清扫房间、换布草、叫班这些家务活里的琐碎，能否一下子变成自己的本职工作？但铁路人的韧劲让他们迅速调整——学服务规范、练沟通技巧，甚至研究心理学书籍，“服务不是端茶倒水，而是要让奔波的人感受到家的温度”。
春运期间，公寓接待量较平日增加，且叫班和换洗时间密集。面对压力，这群铁汉粗中有细，用编排列车时刻表的精准思维来优化乘务房间分配，用检修设备的细致态度检查房间设施，甚至把司乘人员的备班习惯制成“个性档案”——“张师傅容易落充电器”“朱队长有点洁癖”“刘师傅睡觉打鼾”……这些细节让服务有了“家”味。
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